Qualidade do instrutor das aulas de grupo e a satisfação dos clientes em ginásios

Abstract

Enquadramento: Dada a importância da qualidade do serviço na satisfação do cliente, a literatura procura examinar a importância de diferentes determinantes da qualidade. No contexto dos ginásios, os investigadores destacam como determinantes os aspetos do envolvimento físico, como a qualidade do equipamento ou o ambiente acolhedor das instalações e das aulas, as relações interpessoais entre clientefuncionário. Neste sentido, realizou-se uma revisão sistemática, com o objetivo de investigar os determinantes da qualidade do serviço em ginásios que mais influenciam a satisfação com o cliente e, verificou-se que o instrutor de aulas de grupo é um interveniente direto na prestação do serviço, e o seu comportamento e atitude são considerado pelos clientes, quando julgam a qualidade do serviço vivenciado. Neste sentido, e dada a importância da satisfação dos clientes para a rentabilidade e sustentabilidade financeira dos ginásios, elaborou-se um outro estudo, com o objetivo de analisar o impacto da qualidade do instrutor de aulas de grupo na satisfação dos clientes em ginásios. Metodologia: Para a realização da revisão sistemática consideraram-se quatro bases de dados (PubMed, Scopus, Web of Science, and EBSCO). Os termos de pesquisa foram: “qualidade de serviço”, “satisfação”, “cliente” e “ginásio”. Para a análise dos artigos foram seguidos os critérios definidos no protocolo PRISMA (Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analysis). No estudo transversal e quantitativo, utilizou-se uma técnica de amostragem não probabilística (Snowball Sampling), que envolveu 109 clientes de vários ginásios de Portugal continental. O questionário utilizado para avaliar a qualidade do instrutor (Campos et al., 2016), composto por 25 questões, inclui as dimensões da qualidade técnicopedagógica (14 itens) e da qualidade relacional do instrutor (11 itens). Para medir a satisfação geral dos clientes com o ginásio foram adicionados quatro itens (GarcíaFernández et al., 2018). Foram realizados testes de qui-quadrado, bem como uma análise de regressão logística binária. Resultados: Na revisão sistemática foram incluídos 17 artigos e os resultados revelam a importância da qualidade do serviço para melhorar a satisfação do cliente, levando os clientes a intenções futuras com a marca, a aumentar a lealdade e à sua retenção. Portanto, as perceções positivas da qualidade do serviço influenciam a satisfação do cliente, por sua vez a lealdade e retenção, e são indispensáveis para a sustentabilidade destas empresas. Os resultados do estudo transversal revelaram que os participantes estão muito satisfeitos com o ginásio. Verificou-se uma correlação positiva entre a satisfação global com o serviço e a dimensão relacional do instrutor (78,3%; p < 0,001) e a dimensão técnico-pedagógica do instrutor (84%; p= 0,001). Os participantes que indicaram qualidade total na dimensão relacional (OR=5.69, 95% CI: 1.27-25.47, p=0.023) e na dimensão técnico-pedagógica (OR=5.05, 95% CI: 1.34-18.96, p=0.016) estão positivamente associados à satisfação global do cliente. Com o aumento da dimensão da qualidade (relacional e técnico-pedagógica) aumenta também a probabilidade de o cliente ficar totalmente satisfeitos com o serviço. O modelo explica cerca de 46% (Nagelkerke =0,455) da variação da satisfação do cliente. O modelo com as várias variáveis preditoras prevê a satisfação do cliente de forma estatisticamente significativa (x2(6) =31,793, p<0,001). Conclusões: A revisão sistemática forneceu informação útil e global sobre os fatores de qualidade de serviço mais atuais. O estudo transversal destacou a importância do comportamento do instrutor para aumentar a satisfação global dos clientes e, por sua vez, a retenção. Estas conclusões revelam-se pertinentes para os gestores dos ginásios, uma vez que no momento da contratação dum novo instrutor, poderão considerar o perfil de instrutor de aulas de grupo mais valorizado pelos clientes, contribuindo posteriormente para aumentar a sua satisfação e, assim, os lucros do ginásio.