Satisfação em Ginásios & Health Clubs

Abstract

A satisfação dos sócios e a qualidade de serviço remetem ao resultado de avaliações, ambas relacionadas indiretamente com a retenção de sócios (Murray & Howat, 2002; Rust, Zahorik, & Keiningham, 1995). O sócio está satisfeito quando compreende, responde ou supera as suas necessidades(Gerson, 1999). A qualidade do serviço é assumida como avaliação ou atitude face a um serviço (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1988). No entanto, a sua importância, inicialmente focada nos produtos, passa agora a ser transposta também para os serviços (Hooker et al., 2016). O sócio analisará a qualidade do serviço de acordo com a sua perceção e consequente satisfação (Chang, Chen, & Hsu, 2002). As experiências e/ou expetativas do sócio relacionam-se com a qualidade do serviço que, por sua vez, antecedem a satisfação do sócio e, por fim, antecipa a intenção de compra. Esta relação dinâmica demonstra uma forte ligação entre a qualidade do serviço e retenção de sócios nas instituições de fitness. Além disso, salienta ainda a importância na compreensão de necessidades e perspetivas dos sócios sobre a qualidade do serviço por parte dos gestores. A solução para uma vantagem competitiva passa por proporcionar serviços de elevada qualidade capazes de gerar satisfação nos sócios. O objetivo deste estudo é analisar a influência da qualidade de serviços na satisfação global de sócios em instituições de fitness.