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http://hdl.handle.net/20.500.12207/5782
Full metadata record
DC Field | Value | Language |
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dc.contributor.advisor | Basílio, Maria do Sacramento Bombaça | - |
dc.contributor.advisor | Borralho, Carlos Manuel Lopes | - |
dc.contributor.author | Almanso, João Miguel Caixeiro | - |
dc.date.accessioned | 2023-02-09T15:51:11Z | - |
dc.date.available | 2023-02-09T15:51:11Z | - |
dc.date.issued | 2022-06-15 | - |
dc.identifier.citation | Almanso, J. (2022). A gamificação como estratégia para a melhoria da performance dos operadores de Call Center - Estudo de Caso MyArena. [Dissertação de mestrado, Instituto Politécnico de Beja]. Repositório Científico do Instituto Politécnico de Beja. https://hdl.handle.net/20.500.12207/5782 | por |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12207/5782 | - |
dc.description.abstract | Ao longo dos anos, tem existido um interesse e um investimento crescente por parte das organizações na investigação de estratégias que lhes permitam encontrar formas mais eficazes de alcançar a melhor performance dos seus funcionários. As organizações já perceberam que o engagement dos funcionários é um fator chave para atingir o sucesso. No entanto, estatísticas recentes indicam que apenas 20% dos funcionários a nível mundial estão envolvidos com o seu trabalho (Harter, 2021). A motivação está intimamente ligada ao desempenho dos funcionários e, consequentemente, ao cumprimento de metas e objetivos organizacionais. Investir na motivação é agora mais importante do que nunca. Ao mesmo tempo, as tecnologias avançam e são cada vez mais rápidas e acessíveis o que leva ao surgimento de novas ferramentas e novas abordagens. Uma dessas novas abordagens ou ferramentas é a gamificação. Trata-se no fundo de aplicar os elementos de jogo em contextos de não-jogo, concretamente em contexto de trabalho, com o objetivo de potenciar precisamente a motivação e obter ganhos ao nível da produtividade, criatividade, envolvimento, lealdade, entre outros. O objetivo deste trabalho foi estudar um caso concreto de aplicação de uma ferramenta de gamificação (myArena) em contexto real de trabalho, nomeadamente em ambiente de call center, e medir a alteração de performance dos colaboradores em dois dos Key Performance Indicators (KPI) chave para a organização, concretamente o Net Promoter Score (NPS) e o Tempo Médio de Atendimento (TMA). A metodologia de investigação utilizada foi o Estudo de Caso, metodologia que tem vindo a ganhar uma relevância crescente no âmbito das ciências sociais. Ao nível teórico procedeu-se à revisão da literatura focada nos principais referenciais teóricos sobre gamificação e motivação e são apresentados alguns modelos de gamificação com foco na motivação. A parte empírica deste estudo trata sobretudo de recolha, tratamento e análise estatística de dados referentes à implementação do myArena num ambiente de call center no ano de 2020. Como resultado deste trabalho, concluiu-se que as equipas que fizeram parte do grupo myArena, tiveram consistentemente melhores resultados nos dois KPI em análise, comparativamente com as equipas que fizeram parte do grupo de controlo. | por |
dc.language.iso | por | por |
dc.rights | openAccess | por |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ | por |
dc.subject | Engagement | por |
dc.subject | Gamificação | por |
dc.subject | Motivação | por |
dc.subject | MyArena | por |
dc.subject | Performance | por |
dc.title | A gamificação como estratégia para a melhoria da performance dos operadores de Call Center – Estudo de Caso MyArena | por |
dc.type | masterThesis | por |
dc.pagination | 107 f. | por |
degois.identifier.tid | 203089120 | por |
thesis.degree.name | Dissertação de mestrado em Contabilidade e finanças. Instituto Politécnico de Beja, Escola Superior de Tecnologia e Gestão, 2022 | por |
Appears in Collections: | ESTIG - Dissertações de mestrado |
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