Satisfação de clientes na área do fitness: Qualidade, preço e interações pessoais em ginásios e health clubs

Abstract

Enquadramento: A prática da atividade física nos ginásios continua a crescer (García-Fernández, Gálvez-Ruiz, Velez-Colon, & Bernal-Garcia, 2016). De acordo com Gonçalves e Diniz (2015), a crescente conscientização sobre os benefícios da atividade física e da relação da sua prática com a diminuição dos fatores de risco para a saúde, levou a uma maior procura dos serviços de fitness e bem-estar, o que, por sua vez, levou a um aumento no número de centros de fitness, programas e atividades. Este aumento levou a uma menor tolerância dos sócios face a alguma insatisfação, levando na maioria dos casos a um abandono precoce. Para McCarthy (2007), o abandono é atualmente o principal problema do setor de fitness, que o autor considera uma perda tripla: representa uma perda financeira para os donos dos ginásios, uma perda de oportunidade para o gerente e uma falha experiencial para os sócios. Com o presente estudo pretende-se aumentar o conhecimento sobre o comportamento do cliente de ginásio de modo a explicar a problemática da satisfação do cliente. Em simultâneo pretende-se fornecer aos gestores de ginásios informação sobre os fatores que se associam à satisfação global do cliente e, consequentemente, à retenção dos mesmos. Metodologia: O presente estudo, de caráter transversal e quantitativo, procurou investigar os fatores que favorecem a satisfação dos clientes através da aplicação do questionário “Ginásios e Health Clubs” (Costa, 2011). Previamente foi garantida a confidencialidade da informação solicitada. O inquérito foi preenchido no ginásio durante o mês de Outubro de 2017. Foram recolhidos 172 inquéritos válidos. Para a análise dos dados procedeu-se a uma análise estatística que contemplou análise descritiva e análise inferencial, utilizando-se o software IBM SPSS, versão 24.0., com o nível de significância definido para 0,05. Efetuou-se análise descritiva por frequências de todas as variáveis (média, desvio padrão, valor mínimo e máximo). Também foram utilizados o teste qui-quadrado e a correlação de Spearman´s rho. Resultados: O presente estudo demonstrou que os clientes classificam a intenção de compra e comunicação boca a boca como muito satisfatória, indicando uma elevada probabilidade de o cliente recomendar o serviço e se mostrar satisfeito com o mesmo. Os sócios revelaram uma elevada satisfação global com o serviço e percecionam qualidade e imagem do ginásio como muito satisfatória, o que significa que as suas expectativas sobre estes aspetos foram superadas. O preço também é considerado satisfatório pelos clientes inquiridos apesar de o comportamento de reclamação, sensibilidade ao preço e propensão para mudar de fornecedor serem identificados como os fatores com resultados menos satisfatórios. Não se verificaram diferenças significativas na satisfação global dos sócios relacionada com as características sociodemográficas, tempo de inscrição, frequência e horário de utilização do ginásio. A elevada satisfação global dos sócios está associada positivamente à qualidade de equipamentos, relação qualidade-preço e qualidade dos serviços. Neste sentido, é ainda constatado que a qualidade dos serviços apresenta uma maior relevância, seguido da qualidade de equipamentos e, por fim, a relação qualidade-preço para a satisfação global dos sócios. Quanto à dimensão da qualidade interativa esta foi mais valorizada do que as variáveis associadas ao preço. Conclusões: Os clientes encontram-se muito satisfeitos com o serviço e a qualidade percecionada está relacionada com este grau de satisfação global. Verificou-se uma elevada intenção de recomprar e recomendar o serviço, uma boa perceção da qualidade e imagem e o preço é considerado adequado. O comportamento de reclamação, sensibilidade ao preço e a propensão para mudar de fornecedor são fatores menos satisfatórios. Este dado é confirmado na valorização da qualidade interativa em detrimento das variáveis associadas ao preço.